Pedido pelo WhatsApp: como organizar sem perder pedido

O WhatsApp é o canal de pedido mais usado por restaurantes pequenos e médios no Brasil, porque o cliente já tem o aplicativo instalado. O problema é que a conversa solta gera erro: um item esquecido, um endereço sem número, um troco que ninguém anotou, um pedido que fica enterrado entre dez mensagens de outros clientes. A solução não é abandonar o WhatsApp, e sim organizar o caminho que o pedido percorre, desde a primeira mensagem até a entrega.

Organize o perfil e as respostas antes do movimento

O WhatsApp Business foi feito para isso e é gratuito. Preencha o perfil da empresa com nome, endereço, horário de funcionamento e área de entrega. Cadastre o catálogo com os pratos e configure a mensagem de saudação, que você envia para quem chama no primeiro contato ou fora do horário. Na prática, o catálogo é a vitrine de produtos do próprio WhatsApp Business, e a saudação é a mensagem de boas-vindas que você configura para o primeiro contato ou para quando a loja está fechada.

As respostas rápidas economizam tempo e padronizam o atendimento. Crie modelos para as perguntas que se repetem: cardápio, taxa de entrega, tempo de preparo, formas de pagamento. Assim, a pessoa que atende não precisa redigir tudo do zero a cada cliente, e a informação sai sempre igual.

Mande o cardápio com preços, não digite

Digitar o cardápio inteiro na conversa é lento e aumenta a chance de erro de preço. Envie o link do cardápio com os preços atualizados. Quando o cliente escolhe, ele aponta o que quer, e você só precisa conferir os itens com a lista.

Se o cardápio muda com frequência, mantenha uma única versão e atualize a origem. Um preço antigo mandado por engano em uma conversa vira reclamação, e às vezes vira prejuízo: o cliente quer pagar o valor que viu e a loja fica entre cobrar mais ou perder a venda.

Confirme o pedido completo por escrito

Antes de produzir, mande uma mensagem de confirmação com tudo o que o cliente precisa aprovar:

• Itens com quantidade e observações (sem cebola, ponto da carne, molho à parte);

• Total dos produtos;

• Taxa de entrega, quando houver;

• Forma de pagamento, e se for dinheiro, o valor para o troco;

• Endereço completo, com número, complemento e ponto de referência;

• Previsão de entrega.

Exemplo de mensagem: "Confirmando seu pedido: 1 Bife à cavalo e 1 Suco de laranja, sem cebola no bife. Total R$ 38,00 + taxa de entrega R$ 6,00 = R$ 44,00. Pagamento em dinheiro, troco para R$ 50,00. Entrega na Rua das Flores, apto 302, previsão de 40 minutos. Pode confirmar?"

Esperar o "sim" do cliente parece burocracia, mas evita quase todos os erros clássicos: prato trocado, endereço errado e troco esquecido.

Registre o pedido antes de começar a produzir

Depois da confirmação, lance o pedido no sistema, e não apenas na memória de quem atendeu. É o registro que manda a comanda para a cozinha e informa o entregador. Sem ele, o pedido depende de alguém lembrar de repassar, e é aí que ele se perde.

Lançar logo após a confirmação também facilita o controle do movimento: quem está na cozinha vê a fila real de pedidos, e não o que ficou perdido entre as mensagens do WhatsApp.

Avise quando o pedido sair

Uma mensagem simples ao sair para entrega reduz a ansiedade do cliente e as perguntas repetidas sobre onde está o pedido. Se o sistema oferecer link de acompanhamento, mande-o junto, para que o cliente veja o andamento sem precisar chamar a loja. No Pede a Conta, o cliente recebe o link de acompanhamento pelo delivery próprio, no plano Completo.

Guarde o cadastro do cliente

Quem pede pelo WhatsApp costuma voltar. Guardar nome, endereço, telefone e o histórico de pedidos poupa o trabalho de perguntar tudo de novo na próxima vez. Para usar esses dados em promoções, peça o consentimento do cliente e cumpra o que ele autorizou; a LGPD trata desse ponto, e as regras de cada caso devem ser conferidas com um advogado ou contador.

Perguntas frequentes

Preciso pagar para usar o WhatsApp Business?

Você pode usar o WhatsApp Business com perfil, catálogo e respostas rápidas. Confira as condições atuais do aplicativo antes de usar qualquer recurso.

O cliente pode mudar o pedido depois de confirmado?

Pode, mas trate a mudança como um novo pedido ou um ajuste confirmado por escrito, com novo total e nova previsão. Ajuste feito só de cabeça é o caminho mais curto para o erro.

Vale a pena responder o WhatsApp fora do horário?

Se a loja não atende, deixe a mensagem de ausência com o horário certo. Responder fora do horário sem estrutura costuma gerar pedido que a cozinha não consegue atender.

Pedido que chega pelo WhatsApp, lançado no delivery próprio

No Pede a Conta, o pedido que chega pelo WhatsApp é lançado no delivery próprio, no plano Completo. Ele vai para a cozinha e para o entregador, e o cliente recebe um link para acompanhar a entrega. O Pede a Conta é o sistema de vendas da loja, não um atendimento de WhatsApp. O cadastro do cliente fica com o histórico de pedidos, para facilitar o próximo. O sistema roda no navegador do celular, sem instalar nada pela loja de aplicativos, e continua vendendo quando a internet cai.

O Pede a Conta é grátis até 300 pedidos por mês e nunca cobra por celular. Comece grátis.

Fontes

• Sebrae: conteúdos para empreendedores

Os exemplos de valores deste artigo são ilustrativos; use os preços do seu cardápio.