Avaliações no Google: como conseguir mais e responder bem

Quem procura um restaurante no Google vê primeiro a nota, o número de avaliações e os comentários, antes de olhar fotos do prato ou o cardápio. Esse conjunto pesa na decisão de ir ou não ir, e ele é construído pelo próprio restaurante ao manter o perfil em dia, pedir avaliação do jeito certo e responder quem comentou. O Perfil da Empresa no Google (antigo Google Meu Negócio) é gratuito e é o ponto de partida.

Mantenha o perfil completo e atualizado

O perfil é o que o cliente vê antes de decidir. Deixe sempre atualizados:

• Horário, incluindo feriados. Horário errado pode gerar reclamação antes mesmo da visita.

• Fotos reais dos pratos e do salão. Foto que não corresponde ao que chega à mesa costuma render comentário negativo.

• Cardápio com os preços atuais.

• Telefone e o link do site ou do pedido online.

Uma revisão mensal do perfil, comparando com a realidade do salão, evita a maior parte dos problemas.

Como pedir avaliação sem quebrar a regra

A política de conteúdo do Google proíbe oferecer desconto, brinde ou qualquer outra vantagem em troca de avaliação, e também proíbe avaliações falsas. Dentro dessa regra, o que funciona é pedir no momento certo: depois de um bom atendimento, na hora de pagar, com um link direto para o formulário de avaliação. O cliente satisfeito costuma avaliar quando é fácil e não há nenhuma contrapartida envolvida. Deixe o link impresso no comprovante ou no QR da mesa para que o cliente avalie sem precisar pedir.

Cuidado com a abordagem. Pedir não significa pressionar, e nunca vale direcionar só os clientes que você sabe que vão dar nota alta. Na prática, peça a todos os clientes da mesa, sem escolher quem parece satisfeito.

Responda todas as avaliações

A resposta é lida por quem está decidindo, e muitas vezes lida mais do que o próprio comentário.

• Avaliações positivas: agradeça de forma específica, citando algo que o cliente elogiou. Resposta genérica parece automática.

• Avaliações negativas: responda com calma, sem discutir e sem culpar o cliente. Reconheça o problema, peça desculpas pelo que deu errado e ofereça resolver por um canal privado, como telefone ou WhatsApp. Assim o caso sai do público sem parecer que você fugiu da conversa.

Não responda no impulso. Uma resposta escrita com raiva fica no perfil por muito tempo.

Use as avaliações para melhorar a casa

Comentários repetidos sobre demora, temperatura da comida ou atendimento de um turno específico são informação de gestão. Se a reclamação sobre o garçom aparece sempre no mesmo horário, o problema pode ser escala ou treinamento, e não o funcionário em si. Antes de agir, confira no seu controle de pedidos o horário e a equipe de salão daquele dia.

No Pede a Conta, depois de pagar, o cliente dá de 1 a 5 estrelas no comprovante ou no QR da mesa, com comentário opcional, e uma avaliação vale por venda. O dono vê tudo em Mais → Clientes → Avaliações, com a média por dia e por garçom, e uma nota baixa chega a ele no aviso, o que permite agir no mesmo dia. Com nota boa, o cliente tem um botão para avaliar no Google e um story pronto para o Instagram.

Perguntas frequentes

Posso dar desconto para quem deixar avaliação?

Não. A política do Google proíbe oferecer qualquer vantagem em troca de avaliação. O caminho seguro é pedir sem contrapartida.

Devo apagar uma avaliação negativa?

Você não tem como apagar uma avaliação de terceiros. Se ela violar a política do Google, é possível denunciá-la pela própria plataforma. Fora desses casos, responda com calma e resolva o problema.

Quantas vezes por semana devo responder?

O ideal é responder assim que o comentário aparecer, o que pode ser diariamente. Com um volume pequeno de avaliações, um momento fixo da semana também funciona, desde que nenhum comentário fique sem resposta por muito tempo.

Para continuar lendo

• Instagram para restaurante: o que postar e com que frequência

• Como fidelizar clientes no restaurante

• Como treinar garçom para atender melhor

Avaliação boa começa no atendimento

A nota que o cliente deixa no Google costuma refletir a experiência da mesa inteira, do primeiro cumprimento à conta. Quando o garçom sabe o que está acontecendo com cada pedido e a equipe enxerga a mesma informação, o atendimento fica mais previsível e o número de comentários ruins tende a cair. No Pede a Conta, a equipe toda usa o mesmo sistema pelo celular, sem instalar nada pela loja de aplicativos e sem computador de caixa, e o sistema continua vendendo quando a internet cai e junta os celulares quando ela volta.

O Pede a Conta é grátis até 300 pedidos por mês em 1 loja, e o plano Completo custa R$ 99,90 por mês por loja. Nunca cobra por celular. Comece grátis.

Fontes

• Ajuda do Perfil da Empresa no Google: avaliações

• Política de conteúdo das avaliações do Google

Os exemplos deste artigo são genéricos; adapte as respostas à realidade da sua casa.