Como fidelizar clientes no restaurante e fazer eles voltarem

Fidelizar cliente é fazer quem já esteve na sua casa voltar com frequência, e costuma sair mais barato do que atrair alguém que nunca apareceu. Quem voltou já conhece o cardápio, já confiou na cozinha e, muitas vezes, já indicou a casa para outra pessoa. O trabalho está em lembrar dessa pessoa de forma útil, sem ficar mandando qualquer coisa para qualquer um.

A base: cadastro e histórico

Toda ação de fidelização depende de duas coisas: saber quem é o cliente e saber o que ele costuma pedir. O cadastro reúne nome, contato e, se a pessoa quiser informar, a data de aniversário. O histórico mostra quantas vezes ela veio, quando foi a última vez e quais pratos escolheu.

Esse registro precisa ser feito com cuidado. Peça a autorização de forma clara e deixe explícito para que serve. Não colete mais do que precisa.

Ações que fazem o cliente voltar

Reconhecer quem volta. O garçom que chama pelo nome e lembra o prato preferido faz o cliente se sentir em casa. É a ação mais barata e uma das que mais pesam na decisão de voltar.

Oferecer algo na primeira visita para cadastrar. Um desconto ou um mimo na primeira compra incentiva a pessoa a deixar o contato. A ideia é trocar um benefício pontual por uma relação que continua.

Lembrar o aniversário. Uma mensagem no dia, com um benefício simples, mostra atenção. Só funciona para quem informou a data e aceitou receber novidades.

Avisar sobre o prato que a pessoa costuma pedir. Se um cliente sempre escolhe a moqueca, uma promoção do prato dele tem sentido. Uma promoção aleatória, para todo mundo, tem muito menos chance de funcionar.

Chamar de volta quem sumiu. Quem não aparece há algum tempo merece um convite. Uma mensagem simples, sem pressão, costuma bastar.

Pedir a avaliação e responder. Depois da visita, um pedido de avaliação dá ao cliente a chance de dizer o que achou. Responder a todas, as boas e as ruins, mostra que a casa escuta. Veja mais em avaliações no Google.

Para datas especiais, veja também o aniversário do cliente, e para ajudar o movimento nos dias fracos, promoções para dia fraco.

O que medir

Fidelização sem medição vira achismo. Dois números já dão um bom retrato:

• Quantos clientes voltaram no mês. Compare com o mês anterior para ver se a estratégia avança.

• Quem não vem há 30 dias. Essa lista é a fila de quem merece um convite de volta.

Em um mês, por exemplo, se 12 clientes voltaram e 8 deixaram de vir há mais de 30 dias, você sabe quem chamar e pode medir se o convite trouxe alguém de volta no mês seguinte. Os números são só exemplo: use os do seu restaurante.

A LGPD e as promoções

Mandar promoção para o cliente exige cuidado com os dados pessoais. A Lei Geral de Proteção de Dados trata do uso de informações como nome e contato, e exige que a pessoa saiba para que estão sendo usadas. Na prática, isso significa:

• mandar promoção só para quem aceitou receber;

• deixar sempre um jeito fácil de parar de receber;

• usar o dado apenas para o que foi autorizado.

Como a lei tem regras de detalhe e a aplicação pode variar, confira os pontos específicos com seu contador ou com um profissional da área jurídica. Veja também LGPD e dados de clientes no restaurante.

Perguntas frequentes

Preciso dar desconto para fidelizar?

Não necessariamente. Reconhecer o cliente, lembrar o prato preferido e o aniversário costumam pesar tanto quanto um desconto. O benefício ajuda mais no início, para o cadastro.

Quantas vezes posso mandar promoção?

Depende do seu público e de não incomodar o cliente. Poucas mensagens bem escolhidas costumam funcionar melhor do que muitas genéricas. Quem não quer receber precisa poder sair com facilidade.

Como começar sem sistema?

Um caderno com nome, contato e pratos preferidos já ajuda. Conforme o movimento cresce, um sistema que guarde o histórico de cada cliente facilita muito o trabalho.

Para continuar lendo

• Aniversário do cliente: como usar a data a seu favor

• Promoção para dia fraco: como animar a semana

• Avaliações no Google: como pedir e responder

Cadastro e histórico sem caderno

No Pede a Conta, o cliente fica salvo com o histórico de pedidos. Dá para filtrar quem voltou, quem está sumido há 30 dias e quem faz aniversário. Na primeira visita, o QR da mesa pode oferecer desconto, de 1% a 30%, que o dono escolhe. A página do cliente na loja mostra os pratos favoritos e os descontos disponíveis, e as promoções, por gosto ou por frequência, vão por e-mail e pela página do cliente, somente para quem aceitou receber.

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Fontes

• Sebrae: conteúdos para empreendedores

• Lei Geral de Proteção de Dados, Lei 13.709/2018 (Planalto)

Os números deste artigo são exemplos para mostrar a conta; use os dados do seu restaurante.